Unit jasa keuangan produsen mobil Jerman Volkswagen telah didenda oleh regulator keuangan Inggris karena menganiaya pelanggan yang berada dalam kesulitan keuangan.
ini Otoritas Perilaku Keuangan (FCA) Volkswagen Financial Services (VWFS) Ltd telah didenda £5,397,600 karena gagal merawat lebih dari 109,000 pelanggan yang berada dalam kesulitan keuangan.
Perusahaan tersebut, salah satu perusahaan pembiayaan mobil terbesar di Inggris, telah setuju untuk membayar lebih dari £21,5 juta untuk memberikan kompensasi kepada konsumen yang mungkin dirugikan oleh kesalahannya. Volkswagen mengatakan pihaknya sedang menghubungi pelanggan yang terkena dampak.
FCA mengatakan Volkswagen gagal mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dan memperburuk situasi keuangan pribadi. “Benar bahwa hal ini memberikan kompensasi kepada mereka yang menderita. Denda dan ganti rugi tersebut harus memberikan sinyal yang jelas kepada pemberi pinjaman bahwa mereka perlu memberikan dukungan yang tepat kepada orang-orang yang mengalami kesulitan keuangan,” kata FCA.
VWFS adalah salah satu penyedia pembiayaan mobil terbesar di Inggris, menawarkan serangkaian produk untuk membantu pelanggan membeli sejumlah merek mobil terkenal, termasuk Volkswagen, Skoda, dan Porsche.
Investigasi FCA ditemukan Kegagalan untuk memperlakukan pelanggan dalam kesulitan keuangan dengan adil Jika mereka terlambat membayar cicilan, komunikasikan hal ini kepada mereka dengan jelas dan adil.
Regulator menemukan bahwa perusahaan tersebut memperburuk “stres dan kecemasan di antara pelanggan yang sudah berjuang dengan masalah kesehatan mental” dan gagal memahami dampaknya terhadap situasi pelanggan individu setelah mobil mereka disita.
Pada suatu kesempatan, seorang klien menyatakan bahwa kesulitan yang mereka alami sangat parah sehingga mereka baru saja mencoba bunuh diri. FCS mengatakan bahwa meskipun demikian, mereka tidak menerima simpati apa pun melainkan “ironisnya” diingatkan oleh agen VWFS berapa hari dalam sebulan.
Dalam kasus kedua, seorang pelanggan mengajukan permohonan pembiayaan mobil namun kemudian tidak mampu membayar kembali pinjamannya. Mereka diberitahu bahwa biaya pengembalian mobil tersebut adalah £20.000.
VWFS gagal memberikan waktu kepada pelanggan untuk melunasi utangnya, meskipun mereka memberikan penawaran yang masuk akal. Hingga September 2022, pelanggan harus membayar biaya kepemilikan kembali sebesar £232 terlepas dari keadaan mereka.
FCA ditemukan Banyak bukti layanan pelanggan yang burukKaryawan Volkswagen menunjukkan kurangnya empati dan profesionalisme selama panggilan dengan pelanggan, termasuk berulang kali dengan sinis menyebut pelanggan “menyenangkan”;
Akui rasa frustrasi pelanggan; dan jangan meminta maaf jika hal tersebut jelas-jelas bisa dibenarkan, seperti menunggu lama.
Ditemukan juga bahwa penasihat memberikan informasi yang salah atau tidak lengkap kepada klien melalui telepon, termasuk saldo terutang, data penyelesaian, dan implikasi file kredit.
Therese Chambers, direktur eksekutif gabungan FCA untuk penegakan hukum dan pengawasan pasar, mengatakan: “Bagi banyak orang, mobil bukanlah barang yang bagus untuk dimiliki, namun merupakan kebutuhan untuk bekerja atau kehidupan keluarga. Volkswagen Financial gagal mempertimbangkan apa yang mungkin dibutuhkan oleh mereka yang sedang mengalami kesulitan, Memberikan kompensasi kepada mereka yang menderita merupakan tindakan yang tepat sehingga membuat individu menjadi lebih terpuruk. Denda dan ganti rugi tersebut harus memberikan sinyal yang jelas kepada pemberi pinjaman bahwa mereka perlu memberikan dukungan yang tepat kepada orang-orang yang mengalami kesulitan keuangan.
FCA sebelumnya telah mendenda HSBC, Barclays, Lloyds Bank dan Lloyds Bank. Pemecahan masalah Dewan Keselamatan Transportasi (TSB). Bagaimana mereka memperlakukan pelanggan yang mengalami kesulitan keuangan. Dikatakan VWFS akan didenda £7,7 juta tetapi akan berhak mendapatkan diskon 30% jika setuju untuk menyelesaikan kasus tersebut.
VWFS mengatakan: “Kami menyadari kekurangan dalam kasus-kasus sebelumnya dan telah melakukan perubahan signifikan dalam beberapa tahun terakhir untuk memastikan kami selalu memberikan tingkat layanan yang sesuai.
“Kami sedang menyelesaikan pekerjaan remediasi, kami akan terus melakukan pembayaran kepada penyedia pelanggan yang terkena dampak dan meminta maaf atas segala kerusakan yang ditimbulkan.”
